11.11. 2011 Ict

Asiantuntijakirjoitus: Käyttäjät tietävät parhaiten

Nykypäivänä useat yritykset luovat ohjelmistoja, joiden käyttö on hankalaa. Oikean käyttötavan opetteleminen vaatii käyttäjältä ylimääräistä aikaa, jolloin käyttökokemuksesta ei muodostu intuitiivista eikä miellyttävää. Sama pätee myös web-sivustoihin. Media-alan yritykset käyttävät push-lähestymistapaa ja yrittävät työntää asiakkaita informaatiota kohti, mikä ei toimi Internetin pull-aikakaudella. Toimintoja ei osata priorisoida eikä luoda mahdollisuuksia vastavuoroiseen kommunikointiin asiakkaiden kanssa.

Kolme suurinta ongelmaa, joiden takia IT-projektit epäonnistuvat, ovat: huonosti määritellyt vaatimukset, heikko kommunikointi ja heikko sidosryhmäyhteistyö.

Kaikki kolme ongelmaa voitaisiin ratkaista investoimalla käyttäjätutkimukseen, käyttäjätestaukseen sekä käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun. Tällaiset investoinnit johtaisivat parempien tuotteiden lanseeraukseen ja tekisivät käyttäjistä tyytyväisempiä. Lisäksi IT-budjeteista säästyisi merkittävä siivu.

Mitä on tehtävissä?

Hyvät web-sivut ja ohjelmistotuotteet on suunniteltu ihmisiä varten. Niiden käyttäminen on mukavaa, ja ihmiset ymmärtävät, kuinka niiden on tarkoitus toimia. Lisäksi tällaiset toimivat tuotteet puhuvat käyttäjäystävällistä kieltä, ja niiden toimintoprosessit ovat itsestään selviä.

Jotta saadaan luotua digitaalinen (tai mikä tahansa) tuote, joka vastaa loppukäyttäjien tarpeisiin ja tukee heidän päämääriään, yritysten täytyy kuljettaa käyttäjiä kehitysprosessin jokaisen osavaiheen lävitse. Asiakkaista olisi upeaa käyttää ohjelmistoa, joka olisi luotu heidän todelliset toiveensa ja tarpeensa huomioiden.

Johtavat ohjelmisto- ja mediayritykset hyödyntävät jatkuvasti käyttäjätutkimusta ja käyttäjälähtöistä suunnittelua toiminnassaan. Applella käyttäjälähtöisyys on tuotekehityksen kulmakiviä ja Apple onkin yksi käytettävyyskoulutukseen erikoistuneen Nielsen Norman Groupin pääasiakkaista. Google puolestaan tarjoaa Internet-sivujen omistajille neuvoja verkossa menestymiseen. Yksi tärkeimmistä laatuun liittyvistä ohjenuorista kuuluu seuraavasti: "Tee sivusto käyttäjää, älä hakukonetta varten."

Aivan liian usein yritykset keskittyvät pakkomielteisesti asemointiinsa hakukoneissa eivätkä ymmärrä, että hakukonenäkyvyys on vain asiakashankinnan ensimmäinen askel. On tärkeämpää kehittää asiakassuhdetta ja -uskollisuutta erittäin onnistuneita käyttökokemuksia tarjoamalla. Jopa Rovio nojaa Angry Birds -konseptinsa kanssa runsaaseen käyttäjätutkimukseen. Jotkut asiantuntijat ovat esittäneet, että hyvin huolellisesti suunniteltu vuorovaikutus käyttäjien kanssa olisi yksi pelin menestykseen vaikuttaneista syistä.

On olemassa monia tutkimusmetodeita, -tekniikoita ja -työkaluja, joiden avulla käyttäjät saadaan otettua mukaan kehitysprosessin. Yksi suosituimmista ja tehokkaimmista apuvälineistä on käytettävyystestaus, jossa tutkitaan, miten asiakkaat toimivat vuorovaikutuksessa yrityksen nykyisen tai tulevan Internet-sivuston, ohjelmiston tai muun tuotteen kanssa. Käytettävyystestauksen avulla tunnistetaan, millä tavoin nettisivujen tai ohjelmistotuotteen kanssa käyty vuorovaikutusprosessi todella etenee. Tämä ei ole rakettitiedettä, vaan yritykset voivat suorittaa testauksia oman talon sisälläkin.

Tässä on muutamia ohjeita, kuinka toteuttaa itse yksinkertaistettu käytettävyystestaus mahdollisimman pienin resurssein:

• Kutsukaa noin kolme ihmistä viereisestä toimistosta osallistumaan testaukseen lounasta vastaan.
• Määritelkää ohjelmistonne (tai nettisivujenne) tärkeimmät tavoitteet.
• Luokaa useampia ohjelmistonne käyttämiseen liittyviä tehtäviä, jotka ovat linjassa ohjelmiston tavoitteiden kanssa. Esimerkiksi "pyytäisin laskemaan toimistotavarakulut viimeisen kahden kuukauden ajalta".
• Kun kutsuttu henkilö saapuu paikalle, tehkää hänen olonsa mukavaksi ja selvittäkää, ettei kyse ole hänen taitojensa vaan ohjelmiston toimivuuden testaamisesta.
• Kysykää testihenkilön ensivaikutelmaa ohjelmistostanne ja pyytäkää häntä suorittamaan luomanne tehtävät.
• Pyytäkää testihenkilöä ajattelemaan ääneen. Älkää antako minkäänlaisia vihjeitä, kuinka ohjelmistoa tulisi käyttää.
• Nauhoittakaa testaus (näytön tapahtumat). Nauhoitus auttaa myöhemmin tulosten analysoinnissa.
• Valitkaa yritystänne edustava henkilö tarkkailemaan testausta ja kirjoittamaan muistiinpanoja ongelmista, joita osallistuja kohtaa käyttäessään ohjelmistoa.
• Kun testaus on ohitse ja testihenkilö on lähtenyt, yrittäkää selvittää, mitkä olivat suurimmat ongelmat, joita käyttäjä kohtasi. Keksikää mahdollisimman helppoja ja edullisia tapoja korjata nämä ongelmat.

Tosielämässä kaikki ei ole kuitenkaan näin yksinkertaista, ja parhaat testitulokset saadaan, kun hyödynnetään syvempää tietämystä ja kokemusta. Mitä aikaisemmassa kehitysprosessin vaiheessa käytettävyystyökaluja otetaan käyttöön, sitä parempi tuote saadaan luotua. Lisäksi käytettävyyden huomioiminen johtaa varmasti toistuvampaan käyttöön sekä lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen.

Inspiraation hakemiseksi kannattaa tutustua Jakob Nielsenin suosittelemiin tärkeimpiin käytettävyysmetodeihin: http://www.useit.com/alertbox/discount-usability.html.

Yhteenvetona voisi todeta, ettei teknologia ole jotain, jota voidaan kehittää eristyksissä. Ihmiset luovat teknologiaa ihmisille. Googlen, Applen ja Rovion kaltaiset yritykset ovat tajunneet tämän ja kehittäneet tuotteistaan ihmiskeskeisiä - onko teidän yrityksenne syytä tehdä toisin?

Tetiana Denysova
User Experience Researcher
IDÉ Finland Oy